こんにちは！請求管理ロボCREチーム所属、前田です！
ROBOT PAYMENTには昨年7月に入社し、福岡よりリモートで主にシステムに関する問い合わせ対応業務を担当しております。
前回に引き続き私の所属するCREチームの業務について書いていこうと思うのですが、そもそもCRE（Customer Reliability Engineering）エンジニアとはなんぞや？あまり聞き馴染みがないなと思った方、チームの大先輩である山下が以前詳しく解説しておりますので、併せて読んでみてください！（宣伝） tech.robotpayment.co.jp
今回もCREの業務の一つ、ユーザーからの問い合わせ対応業務においての新たな取り組み、私個人が意識していることについてお話ができればと思います。
調査・回答の目標時間を設定
問い合わせ対応業務ですが調査・回答までにかける時間についてチーム内で目標時間を設定しました。
具体的には120分を目標値として設定しているのですが、これについては最終的にお客様に回答を行うCS/デスク（カスタマーサクセス、サポートデスク）の肌感でユーザーにストレスや不安感を与えない時間の目安ということで、この時間を目標値として設定しました。
また目標値を設定することで業務に対するモチベーションの向上や調査の時間配分を考えやすくなる等様々な効果が得られると考えており、目標値を設定してからは時間内に回答を行うためにはどうすればいいかを考え、いかに回答をスピーディーかつ正確に行うかといった部分を意識しながら業務に取り組めるようになりました。
2023年8月現在、目標値については達成ができているのですが、今後は継続的に目標値を達成していくことを次点の目標としています。
CS/デスクとの連携を密に
請求管理ロボに関する問い合わせはCS/デスクが内容を確認し回答、テクニカルな部分や細かい仕様についてはCREに確認してから回答するというワークフローをとっているので、CS/デスクとのやり取りをいかにスムーズに行えるかがお客様への満足度に直結します。
ここで今まで以上にCS/デスクとの連携をスムーズに行えるよう調査依頼がきたタイミングで、何かしらの一報を文章にてCS/デスクに入れるように心がけています。
今までは調査を始める際に確認のスタンプ等でリアクションをとっていたのですが、ログが残らずリアクションを取ったタイミング、すなわち調査を開始した時間が分からない、またスタンプだけだと本当に調査対応してもらっているのか不安になるのではないか、といったことも考慮し「見てますよ！」アピールをするためにもメッセージを返すようにしています。
例を挙げると「ただ今より調査開始します」、「ミーティング中のため終了後調査開始します」等々 現在の自分の状況について報告するようにしています、やっぱり返事がくると安心しますよね。
実際に行ってみると誰がどの調査を行っているか分かるため作業分担がしやすくなる。
調査開始時間が分かるので完了時間の目処も立ちやすくなり、CS/デスクのスケジューリングがしやすくなる等々、精神的な面以外でもさまざまな良い効果がありました。
調査後の振り返り
調査が完了し回答を行った後、その調査について振り返りの時間を設けるようにしました。
主に行っていることとしては調査のジャンル分け、回答を導くまでに至る調査過程の反省です。
まずジャンル分けについてはどのような問い合わせの傾向を掴むために行っており、質問の多いジャンルについてはユーザー向けのQ&Aの拡充や、CS/デスクに対し調査に必要な情報をあらかじめ用意、調査時間の短縮に向けた取り組みを行っています。
調査過程についての反省は調査中に削減できる時間がなかったか、遠回りな調査になっていないかという観点で振り返りを行い、次回対応する際に最短ルートで回答を導けるよう反省を行っています。
問い合わせの回答の導き方にも様々なルートがあります。
しっかりと振り返り反省を行うことで少しずつですが自分なりの調査ノウハウができてきたかなと実感しています。
さいごに
いかがでしたか、今回はユーザーから来た問い合わせに対していかに満足度の高い対応をするか、
という点に着目した施策についてお話ししました。
個人的にはユーザーの不安感を取り除き、安心感を与える、これもまたCREの最終的な目標である
問い合わせ対応の品質・満足度の向上に繋がっているなと改めて本ブログを執筆中に痛感しました。
これからもCREチームで問い合わせ対応以外にも様々な業務改善に取り組んでいきますので、また本ブログにて近況や施策の結果の報告ができればと思います٩( 'ω' )و
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