こんにちは、株式会社ROBOT PAYMENT（以下、ロボペイ）でCREを担当している山下です。 過去2回と請求管理ロボのCREを紹介してきましたが、（過去の記事も是非ご覧ください） 今回はその活動の中で行ってきたことや、考えていることについての小話をいくつかご紹介します。
Redash革命
活動の1つとして大きかったのはRedashをビジネスサイドで利用できる様にしたことです。 特にカスタマーサクセス（以下CS）/サポートデスク（以下デスク）において業務改善の効果を実感しています。 RedashとはMySQLなどのデータベースをはじめとする幅広いソースと連携が可能なオープンソースで提供されているツールになり、ダッシュボードを作成しデータ出しやBIツールとして利用できます。 このRedash自体は既にシステムの部署で利用されていたのですが、そもそもこういったBIツールこそCS/デスクが利用すべきだと考えていました。 対顧客業務を行う上で大事となってくるのが、いかにスムーズに正確な回答ができることです。 しかし、同じ様な調査やデータ出しを毎回システムへ依頼するということは、それだけ無駄なコミュニケーションや、工数が発生し非効率だと言えます。 Redashを使うことによって、あらかじめクエリを用意しダッシュボードを作成しておけば、 ルーティーンのデータだしや調査など、システム部を介さずにスムーズに顧客へ回答できます。 実際にルーティンでシステム部に依頼されていた10〜15件ほどの調査をほぼ0件にすることができました。 今後は、クエリ作成の権限の調整やダッシュボードを見やすくできる様にしたり、 バージョンをあげて連携できるソースを増やしたりなどもっと幅を広げていきたいです。 バージョンアップだけでも既に色々と問題が発生してる状況で、、、、 1段落したらこういった内容についても紹介していこうと思います！
バグの0を目指した話
バグは顧客が感じる不安の温床です。もちろんクリティカルなものはその都度修正されているのですが、 優先度の関係で後回しにされた結果溜まっていくものです。 これは考え方なのですが、運用上困らなかったり回避できる様な緊急度が低いバグでも、 やはりそこにあるだけで顧客は不安を感じるものです。 バグがないシステムはないと思いますが、いち早く修正してあげることもまた重要です。 というわけで、溜まってるバグは一掃してしまおうという計画をしました。(継続中ではありますが、) いかに早くバグを減らすか試行錯誤して対応した結果、1年で顕在化していたバグをほぼ全て解消しました。 現在は、バグが発生次第解消している状態です。 機会があれば、今後深い話ができればと思います。
手付かずのマイナー要望をやってしまおうという話
マイナーという小さい要望は、物にもよりますがなかなか優先度は上がらず対応できていないものが多いです。 私自身CREの前はCSの部署で顧客対応をしていたのですが、その時から小さな要望は、 ユーザーにとって小さな喜びの宝の山だと考えていました。 本来CREの出る幕ではないのですが、なかなか対応できない状況が続くと、やはり健康状態も良くないというものです。 CREという機動部隊の特権を利用し、今回やっていこうと決めました。 もちろんプロダクトの大きい方針と足並みをそろえる様なものに手を出すことはできません。 しかし、小さな宝の山の中には簡単にできるものや他の課題と一緒にやってしまえるものなど、 そのままにしておくには惜しいものがたくさんあります。 そんな小さな宝を開けて顧客に喜んでいただけたらと思っています。
テクニカルサポートが欲しいという話
最後にこれからの展望としての話になります。 今までCS/デスクの方からの調査依頼を受けてきた中で、どうしても超えられない壁というものがありました。 それは業務に必要な能力の敷居です。 システムが調査をするにあたって、調査内容/背景/調査のキーとなるものなど得た情報を元に調査をします。 ただこれが足りていなかったり、依頼の真意からずれていたりすると、 無駄な調査工数やコミュニケーションロスにより顧客への回答の遅延につながります。 また顧客への回答もそうで、CS/デスクへシステムから回答した真意とは異なる内容で、顧客へ回答される可能性があります。相手がシステム関連の方ならなおさらです。 CREとしてこれまで、調査依頼の必要情報を細かく記載したり同様の質問が来ない様に対策を考えてきましたが、 どうしてもこの業務に必要な能力の敷居というのは超えられませんでした。 CS/デスクはコミュニケーションのプロとして顧客への対応をシステムよりも上手にこなすことができます。 システムはシステムのプロとしてCS/デスクが持っていない範囲の知識をしり理解できます。 文章にしてみるとこれは当たり前なことのような気はします。（笑） しかし、我々CREはシステムに営業などの対顧客のコミュニケーションをお願いする様なことをCS/デスクに、 お願いしてきたのではないか。 そんなことを考えた結果、CSの能力もシステムの能力も両方50%以上で持つ、 通訳係が必要だという考えに至りました。それがテクニカルサポート（アドバイザー）です。 いろんな形があると思いますが、私が考えるテクニカルサポートは顧客対応も行います。 ときにCSやデスクと行動し直接の回答の手伝いを行い、ときにアドバイザーとして、CS/デスクに回答のアドバイスをします。これで顧客の温度感を直接把握することができ、提案開発などの連携でシステムへ正確に状況を伝えることができます。 コミュニケーションロスや調査ロスはなくなり、システムの状況と顧客の状況をそれぞれに正確に伝えることができ、 開発のスピードの向上や要件定義、顧客との調整全ての質が上がると期待しています。 難しいのは両方50%以上できる人材がまたなかなかいないというところで、採用と育成が今後の課題になると考えています。
ただちょっとずつではありますが、まだ見ぬCREの正解に近づいているのではないかなと感じているというところで、 今回は以上にしようと思います。
まだまだ、たくさんの変化と進化をひめいてるチームですが、CREの変革をお手伝いいただける方ぜひ！
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