こんにちは、株式会社ROBOT PAYMENT（以下、ロボペイ）でCREを担当している山下です。
私が所属するCREチームは発足してもうすぐ1年が経過し、手探りではありますが少しずつ存在意義が明確になってきました。
そこで今回は、ロボペイのCREチームについて書いていきたいと思います。
■CREってなに？
そもそもCREとは何か・・・。
（CREチームが発足した当初、 メンバーみんなでCREについて考えたのを思い出します笑）
CREとは、Googleから始まった専門職で、
Customer Reliability Engineer(顧客信頼性エンジニア)
『お客様の基幹アプリケーションにおける主要な要素を、コードからデザイン、実装、運用手順に至るまで綿密に調査します。そこで見つけたものを取り出し、アプリケーション（および関連チーム）に対して厳しく PRR を実施します。』(Google社CREの記事抜粋)
だそうです。
正直にちょっと難しいですよね。
1年間CREとして、この難解な定義に向き合ってきた私が、自分の言葉で説明するならば、
「ユーザーが感じるサービスへの不安をエンジニアの力で取り除くこと」
が一番しっくりくると感じています。
■ロボペイのCREのはじまり
ロボペイのCREチームは、当初「オペレーションチーム」として始まり、調査・バグ修正・監視対応などの運用をメインで担っていました。
ただ、業務を行う中で「きたものに対処することがメインの受動的なチーム」になってしまっているもったいなさを感じ、チームとしての存在意義を突き詰めたところ、「CSを介して顧客のためになることを積極的に行いたい」という想いに行きつきました。
そこから、他チームから「CREチーム」という名称がふさわしいのではという意見を頂戴し、「CREチーム」が正式に発足したという流れになります。
その後「CREとはなにか」を調べたわけですが、考えれば考えるほど・・・。
最終的に、Customer Reliability Engineer(顧客信頼性エンジニア)なので、複雑に考えずに「『顧客からの信頼』を勝ち取るためにどうするべきかを考え、能動的に対処してくチーム」を目指すという方針で日々取り組んでいます。
■目指すCREの形
CREについて、他社のテックブログなどを読んでも、企業によって様々な役割があり、業務内容も幅広くまちまちだなと感じています。
CREは企業によって業務範囲が違う。そのため何をするかではなく、何を目的にするかを整理する事が重要だと考えました。
そこでCREチームとして作成したミッションとビジョンがこちらです。
・ミッション
「CSとシステムのチームが、楽しく仕事できるようになっている」
・ビジョン
「CSとシステムのチームが、運用に対してストレスを感じない状態を目指す」
※CS = カスタマーサクセス
・・・「顧客」というワードが入ってないじゃないかとツッコみたくなりますよね？
どういう理由かというと、我々はオペレーションチームが起点という背景があるため、
➀CS及びシステムのチームが円滑にストレスなく仕事を遂行できる環境を構築することで、顧客に還元され満足度が向上に繋がる。
➁顧客の満足度が向上し、お問い合わせが減ることで、CSやシステムが負担なく、計画通りに仕事を遂行できる。
という、この循環を生み出すことが、「顧客からの信頼獲得」に結びつくと考えたわけです。
そのため、仕事の本質としては、
・顧客の不安を取り除くこと
・エンジニアリングの視点で信頼感を高めるための活動を行っていくこと
といったことに付随する課題解決にフォーカスをしています。
業務内容としては、
・ドキュメント整備/ナレッジ共有
・CS/サポートからの調査依頼の対応
・パフォーマンス改善
・バグの修正
といった一般的なオペレーション・運用業務を丁寧に行うことを基本として
️⭐️CRE発信の開発/提案等
️⭐️その他運用改善
※詳しくは次回書きます
など、CREチーム発信で独自の動きを展開しています。
■最後に
ロボペイのCREチームは、システムの中でもよりCSや顧客寄りの判断をして動いているチームです。CSや顧客寄りのというのは、プロダクトの様々な考慮を省き、対CS/顧客というところにフォーカスをしているということです。
そして目指すのは、受動的な対応（バグ修正やシステム調査依頼など）から脱し、能動的にこれらを事前に潰し、CRE発信の開発/提案やその他運用改善を主として行っていく形です。
ということで、今回はこれくらいにして、これからも自分たちのCREというものを日々追い求めていきたいと思います！（また次回以降、ロボペイのCREについて発信できるよう頑張ります。）
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