こんにちは！株式会社ROBOT PAYMENT（以下、ロボペイ）でUXデザイナーをしている三木です。
組織内でユーザー調査に取り組んでいると「どうすればユーザー調査の価値がもっと伝わるだろうか」という悩みを抱くことも多いかと思います。
私もその一人です。特に入社して間もない頃はそのようなことを考える機会も多く、自分の至らなさなどを感じることもありました。
入社してもうすぐ1年半が経ち、複数のプロダクトの様々なフェーズでユーザー調査などの取り組みを行い、社内に共有してきました。
そうした取り組みが所属部署以外にも徐々に伝わり、今では他部署の方から相談やお声がけを頂くようにもなってきました。
今回のブログでは、取り組みの一部を紹介したり今後の展望についてお話しできたらと思います。
実施している取り組み
仮説検証期でのユーザーインタビュー実施や満足度調査の定期実施など様々な取り組みを行っています。今回はその一部を紹介します。
サブスクペイ：満足度調査の導入
私が入社した頃の状況として、サポートに関することのみの部分的なアンケートや、お問い合わせを頂いた際の内容などから追加機能の要望や改善点などについて一定把握はできていましたが、体系的な満足度調査は十分にできていませんでした。
このような状況を受け、今よりももっとユーザー理解に力を入れ、そこからサービス改善の起点を作っていきたいというプロダクト責任者の思いもあり、サブスクペイでも満足度調査を定期的に実施する仕組みを整えています。
請求管理ロボで実施していた満足度調査の知見なども活かし、ユーザーの属性情報をはじめサービス認知経路やサービスへの満足度、業務改善要望やサービスへの追加機能要望など、ユーザー理解を深めるための情報を定期的に知ることができるようになってきています。
アンケート結果が数値として可視化されるようになり、サービス開発や運用に関わるメンバー内での理解が深まるきっかけにもなっているように感じます。
請求管理ロボ：新機能開発におけるニーズ調査とプロトタイプ検証
請求管理ロボへ新機能を追加するプロジェクトが始動し、まずはその機能を求めているユーザーのことを深く知るためのニーズ調査を実施しました。その後、ニーズ調査で得た情報をもとに機能のアイデアを出してプロトタイプを作成し、プロトタイプ（アイデア）が受け入れられるかの検証も行いました。
そうすることにより、「サービスを作ってリリースしたが実際はユーザーに全然使ってもらえない」「ユーザーの課題を解決できないサービスになってしまった」という事態を事前に防ぐことができます。
この結果から考えていたアイデアの方向性を修正することができ、本開発に進めることができました。開発中に迷うことがあっても、プロダクトマネージャー、デザイナー、エンジニアそれぞれがユーザーインタビューの結果を参考に検討できるので、ユーザーの声が開発の起点や立ち戻る場所になっているように感じます。
他職種、他部署とのユーザー調査に関するコラボレーション
上記で紹介したようなユーザー調査案件を、入社してから10プロジェクト以上担当してきました。入社直後は一人で淡々とプロジェクトを進めることが多かったですが、今では他部署や他職種のメンバーと一緒に進めることが増えてきました。
サポートに関する満足度調査の統合、新機能アイデアのニーズ調査
私の方で統括してサブスクペイで定期的なアンケートを実施するようになったため、今まで部署ごとに行っていた調査などは統合していくことになりました。具体的には、今までサポートだけで実施していた満足度調査との統合を行い、設問や選択肢を一緒に考えていただいたり配信時の送信文面のチェックなどを行っていただいています。日ごろからユーザーと触れ、一番近い存在であるサポートの皆さんからの視点は非常に鋭く勉強になることがたくさんありより刺激をもらっています。
また、経営層からお声がけを頂き「新機能案を考えているが、ユーザーに受け入れられるか聞いてほしい」と依頼を受けてアンケートに追加するといった動きも増えています。
プロダクトマネージャーが行うユーザー調査のアドバイザリー
今までのユーザー調査はUXデザイナーが調査企画〜分析までメインで関わることしかありませんでしたが、最近では調査の規模感によってはプロダクトマネージャー自ら調査企画を立てインタビュー進行などを担当される案件もあり、その際のアドバイザリー的役割を担うことも増えてきました。ユーザー理解の重要性が浸透し、開発に積極的に取り入れていこうという姿勢が体現化されており、とても良い雰囲気だと感じています。
またリソースの面でも、UXデザイナーが1名体制である一度に進められる案件にも限界があるためプロダクトマネージャーと協業していけることは個人的にも助かっています。
”ユーザー視点”がサービス開発の起点になるように
アンケートやインタビューを素早く手軽に試せるような環境が整ってきていることにより、「ちょっとユーザーの意見を聞いてみたい」と思ったことをそのままにせず「調査してみよう！」という意識がプロダクト課だけでなく会社全体に広がりつつあるように感じます。
こうした意識変化をさらに加速させて行動に移すために、もっとスピーディーかつスマートに調査ができる環境や体制づくりに力を入れていきたいです。社内社外問わずユーザー理解の重要性やその取り組みを発信し、一緒に進めてくれるメンバーを増やすことで、常に開発の起点にユーザー視点があるような組織を目指していきたいです。
We are hiring！！
ROBOT PAYMENTでは一緒に働く仲間を募集しています!!!
speakerdeck.com
www.robotpayment.co.jp
🎉twitter採用担当アカウント開設！🎉どんどん情報発信していきます！！
