ごあいさつ
こんにちは。サブスクペイのCREをしているHori_Kです。入社してもうじき1年になろうとしています。CREとはどんなお仕事か、今日は自分なりの言葉でお話したいと思います。
CREとはなにか？
まずは検索してわかりやすかったこちらの記事から引用します。
CREとは、「Customer Reliability Engineering」の略称で、日本語にすると「顧客信頼性エンジニアリング」となります。 CREの役割は、顧客が抱く自社サービスへの技術的な不安や不満を解消してカスタマーサクセスを実現し、自社への信頼を保つことです。 広義のカスタマーサポートとも言えますが、その中でも特にテクニカルサポートに特化しているという部分が特徴的です。 技術面の知識が必要となるため、CREを担当するチームはエンジニアで構成されることが通常です。
ということです。ふんわり解釈すると、テクニカルサポート＋αの仕事をして、自社サービスの信頼度を維持しより高めていこうという感じでしょうか。
とある登山アプリの話
ここでCREの話から脱線しますが、2022年日本サブスク大賞を受賞したYAMAPというアプリの話をします。こちらは登山者向けの登山地図表示や山行記録のアプリです。アプリの運営会社は、その膨大な登山記録のデータを分析して登山者が特に道に迷いやすい場所を抽出・発表し、登山道の道標の改善につながったとニュースになっておりました。
自分も趣味で登山をする人なので、このニュースはとても興味深く見ました。
これまで登山道の整備のことなど意識せず登っていたけれど、標識や地図をみて迷わず登ってこれた背景にありがたいと思い、そこにIT技術が生かされつつあることにエンジニアとしても面白いと感じました。
弊社のCRE業務の話
さて、CRE業務の話に戻ります。弊社でのCREの立ち位置は、こんな感じです。
日々の主な業務としては、 ・サポートが顧客から受けた問い合わせのうち、技術的な調査が必要なものの対応 ・社内各部署からシステムへの技術的な問い合わせの対応やデータ抽出 ・問い合わせ内容の分析と改善の提案 ・定期的な運用保守 ・画面の文言など、システムの簡単な改修 などになります。
サポートとの違いは、CREは直接プログラムソースや、システムのログ、データベースを確認できるところです。 また、CREは他の開発・基盤チームとは異なり、日々の業務を通してエンドユーザー目線で、困りごとの頻度や内容に触れられることもできます。
抱負。CREとして、顧客が迷わないですむように
CREという業務について、まず1年目は業務を覚えるのに一杯いっぱいでしたが、この先の抱負として。 登山道整備の人と自分が会ったことがないように、自身は顧客と直接はお会いしない仕事ですが、顧客に意識されない場所で顧客の利便さや安全性を向上させていきたいですね。 そのためには、サポートとしっかり連携しデータを分析し顧客の状況への理解を深めていく。 また、エンジニアとしての技術力も向上させて、業務を早く的確に回せるよう開発メンバーにもよい提案ができるようにしていく。 やるべきこと、学ぶべきことは多いですが、どんなに高い山でも登るには一歩一歩の積み重ねです。がんばります！
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