初めましてこんにちは！請求管理ロボCREチームに所属しております、前田です。 ROBOT PAYMENTには昨年7月に入社し、福岡よりリモートで主にシステムに関する問い合わせ対応業務を担当 しております。
そもそもCRE（Customer Reliability Engineering）エンジニアとはなんぞや？あまり聞き馴染みがないなと思った方 チームの大先輩である山下が以前の記事で詳しく解説しておりますので、併せて読んでみてください！（宣伝）
今回はCREの業務の一つ、カスタマーサクセス/サポートデスク（以下「CS/デスク」という。） からの調査対応業務にフォーカスし、 現在行っているお客様の満足度を向上させるための施策についてお話ができればと思います。 これまた山下が問い合わせ対応業務についての課題を解説していますのでこちらもぜひご一読いただければ！（宣伝 part2）
満足度を上げるための目標と課題
問い合わせ対応業務ですがユーザーからの問い合わせにスピーディーかつ満足のいく回答を提供すること を目標の一つとして掲げており、これを達成するにあたってCS/デスクとの連携力が重要になると考えています。
請求管理ロボに関する問い合わせはCS/デスクが内容を確認し回答、 テクニカルな部分や細かい仕様についてはCREに確認してから回答するというワークフローをとっているので CS/デスクとのやり取りをいかにスマートに行えるかがお客様への満足度に直結します。
しかしここで発生してしまうのがコミュニケーションのロスタイムです。 CS/デスクとCREではシステムに関する基礎知識にギャップがあることから システム用語を使ってしまい内容の把握に手間どったり、本来調査に必要な情報が記載されていない等 このような要因がやり取りを阻害し、ロスタイムが生まれます。 その他にも気軽にCREに仕様の確認をする場所がない、質問をする際に定型業務と化している調査チケットの起票等々、 様々なロスタイムを生み出す要因がありました。
改善のための施策
これらの問題点を解決するために、以下の施策を行いました。
1.問い合わせのやり取りに特化したSlackチャンネルを作成
まずはCS/デスクとのやり取りをスムーズにするため従来のチケットを起票して質問する形式ではなく、 Slackの専用チャンネルを作成し、チャット形式で質問のやり取りを行うようにしました。 効果としては - 質問のチケットを起票する手間が省け工数の削減ができる - チャット形式なので念のため確認しておきたいレベルの内容も気軽に聞ける - シンプルな文章のやり取りなので内容が把握しやすくスピーディーにレスポンスができる等 様々な効果をもたらしておりCS/デスクとの連携力アップに直結しています。
2.問い合わせフォームの作成
Slackチャンネルの作成に伴い、Slackのワークフロービルダー機能を活用し問い合わせ用のフォームを作成しました。 今までフリーフォーマットで問い合わせをしてもらっていたのですが 質問者によって調査に必要な情報が記載されておらず、改めて確認のやり取りが発生することが多々ありました。 調査に必要な情報は多くのケースで共通していたため、調査用のフォーマットを作成することで質問の質をなるべく均一化し必要な情報を確実に引き出すことでCS/デスクとのコミュニケーションロスが削減できているように感じます。
以下が実際のフォームにて投稿された問い合わせです、調査する際に欲しい情報が漏れなく記載されています！
3.CS/デスクとの振り返り会を実施
隔週でCS/デスク・CREメンバーで集まり振り返り会を実施しています。 主な議題は進めている施策に対してのフィードバックや、 実際にあった解像度を上げる必要がありそうなやり取りをピックアップし CS/デスクからの問い合わせが要点を押さえられており内容に過不足がないか、 やりとりが上手くいかなかった部分に対してお互いフィードバックを行っています。 このように問題の根本原因を探り、スマートな連携を取るためのPDCAを回しています。
これからの取り組みについて
現在はユーザーから来た問い合わせに対していかに満足度の高い対応をするか、という点に注力した施策が多いですが そもそもユーザーからの問い合わせ、CS/デスクから質問がこないようにするにはどうすればいいか？ といった一つ上の段階の課題に対してアプローチを行い、問い合わせ件数削減 を目標に頑張っていきます！ これからもCREチームの試みにご期待ください٩( 'ω' )و
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