こんにちは、サブスクペイサービスでCREを担当してますmurakamiCPです。
CREチームではサポートチームからくる技術的な問い合わせ、仕様の確認、データ・操作ログの調査を行ったりしています。
そんな中で似たような質問が繰り返されたり、調査手順が確立されていなくて個々で1から調べたりなど、情報の共有がうまくいっていない、という課題がありました。
これは、新しいメンバーが参画したときに特に如実に表れます。
原因としては
- 問い合わせの調査結果を報告のみして、仕様書などに反映していない
- 調査手順など明文化していない
- 個人間のやりとりで完結しており、チーム全体に共有されていない
が考えられました。
仕様書や手順書に全く反映されていないわけではなかったのですが、それも個々の感覚に委ねられていて統一性もなかったです。
問い合わせ結果の履歴は残ってますが、分類化されてるわけでもないので過去の事例を探せなくはなかったのですが、見逃すこともどうしても発生しています。
そこで、今回サポートチームから問い合わせの調査結果報告後に「これはナレッジ共有として必要か否か」の判断をし、その後のアクションを実施するフローと蓄積用のシートを作成することにしました。
【目的】
ナレッジを適切に管理・共有することでサポート・CREチーム間での情報を有効活用できるようにし、問い合わせの回答スピードを速め、調査工数の削減を目的とする。
【ナレッジ共有フロー】
問い合わせの回答の際、ナレッジ共有の必要可否を判断する。
ナレッジ共有が必要な場合、以下のパターンのいずれかに当てはまるか検討して、対応用タスクを作成する。
- 社外共有ナレッジの場合
- ヘルプサイトへの記載
- 公開している仕様書への記載
- お客様への一斉通知対応
- 社内共有ナレッジの場合
- 社内の仕様書への記載
- 作業手順書の作成
- ナレッジ共有管理シートへの記載 ←新規作成しました！
そして、今回のナレッジ共有のために作成したのがナレッジ共有管理シートです。
こちらは、仕様書へ起こすほどでない仕様や、バグなどで一時的な内容、ちょっとしたTipsなど記載できるようにしたものです。
今まではバラバラにあったナレッジが、ここをみれば確認・共有できるように誰でも記載できるようにしました。
新しい方が入ってきても、質問する前にこのシートをまずみてもらうことで解決できるようにできればと思っております。
まだ運用を開始したばかりですが、目的通りの成果が得られるよう頑張っていきたいと思います。 以上、サブスクペイサービスでCREを担当してますmurakamiCPでした！
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