テクニカルサポートからCREへ

こんにちは、サブスクペイサービスでCREを担当してますmurakamiCPです。

実はこの名乗り、まだ全然慣れていなかったりします。そうなんです、最近チーム名が変わりました。タイトルの通り、「テクニカルサポート」チームから、「CRE」チームへ。弊社の別サービス、請求管理ロボの方ではすでに結成されているチームでしたがそれとってもイイね！うちのプロジェクトでも取り入れようぜ！ってことでテクニカルサポートから進化した形で誕生しました。

CREとは、「Customer Reliability Engineering」でGoogleさんが提唱した専門職ですがうんぬんかんぬんみたいなお話は、弊社の請求管理ロボのCRE担当がこちらのブログで詳しく説明しているので、よかったらこちら読んでくださいね！（宣伝）

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なので、私は今までのいわゆる「運用保守」の体制を振り返りつつ、CREチームの目指す場所のお話をかるーくできたらいいなぁと思います。

初期の運用保守（2～3年くらい前)

このころは担当の垣根がなく（というより人数も少なく）、バグ修正や新機能追加の開発も、お客様からの調査依頼や定例的なシステムタスクなどの運用保守作業も、メンバー全員で行ってました。メインの開発を持ちつつ、時間の余裕のあるメンバーに突破で発生する依頼系のタスクを割り振って、それぞれ優先度高いものの対応を進めていたイメージです。全部ぜーんぶやるので、システムの仕組み・業務内容の理解は高まりましたが、大胆な動きがしにくいため、大型の新規機能開発や細かい整備などに手が回らないなどの課題もあった思い出です。

テクニカルサポートで専属へ(去年あたり)

開発と運用を切り離して、問い合わせ対応・調査・定例タスクの対応のみのチーム「テクニカルサポート」となりました。開発とわかれたことで、それぞれの専門性と仕事の効率をあげることができたなーと思っています。この時期に、運用側で足りていなかった - 作業の手順書 - 手作業のシステム化 - 調査だけして放置していた課題の着手

などなど、依頼をこなすだけでなく、整備も集中して動けるようになった印象ですね。

CREとして「改善」へのアプローチ(今年から)

上記の整備が整いつつ、メンバーの補強もされ地盤が整ってきた今年。テクニカルサポートチームはCREチームへと生まれ変わりました。今までよりもう一歩、こちらから踏み出しての改善提案ができる体制を整えて実施していけたらな、と思ってます。今まではどうしても問い合わせや依頼がきてから、調査や修正の対応をする、という受け身の役割となっていたのですが、チームの体制、人数も強化されたので、