こんにちは、株式会社ROBOT PAYMENT（以下、ロボペイ）でCREを担当している山下です。 先日に引き続きCREを紹介していきたいと思います。 前回のブログを見ていな方はぜひご覧ください。
今回は第2弾ということで、ロボペイのCREの業務範囲について説明していこうと思います。
CREの業務内容
前回のブログで触れていますが、CREで行っている業務は以下になります。
- ドキュメント整備/ナレッジ共有
- CS/サポートからの調査依頼への対応
- パフォーマンス改善
- バグの修正
- CRE発進の開発/提案等️
- その他運用改善
これは、CREとして設定したミッションである 「CSとシステムのチームが、楽しく仕事できるようになっている」 を目指した中で、
- 顧客の不安を取り除くこと
- エンジニアリングの視点で信頼感を高めるための活動を行っていくこと
を本質として考え行っている業務範囲になります。
これらの業務はCREでやるべき理由を考えて取り決めたものではありますが、 このCREの業務範囲というのは当初から議論を重ね、業務として妥当か否かを話し合ってきました。
それでは1つ1つ説明していこうと思います。
ドキュメント整備/ナレッジ共有
ドキュメント整備/ナレッジ共有は、主にCS/サポートに対してアプリケーションやそれに関連する システム等のナレッジの共有と仕様、その他運用フローに関するドキュメントの整備になります。
これらがしっかりできていることによって、CS/サポートが顧客へ回答する際の負担が軽減し、 顧客対応への質が向上します。
CS/サポートからの調査依頼への対応
その名の通りシステムに対する仕様や不具合などの調査対応になります。 調査依頼に対しては、CS/サポートから顧客への回答が滞ることのないように迅速に行う必要があります。
パフォーマンス改善
パフォーマンス改善は、顧客がサービスを利用する上で待機時間を少なくすることを目指す動きになります。 待機時間が多いことで、顧客の作業時間が増え、業務が滞ってしまいます。
パフォーマンス改善自体はシステム全体で追うべきものではありますが、 CREとして行うのはより長期的な目線でのパフォーマンス改善であったり、 改善が必要な課題の管理や提案となります。
バグの修正
バグは大小関係なく存在することで顧客の業務に支障が出るだけでなく、サービスへの不信感にもつながります。 業務としてはよりスピードが求められ、CS/サポートが楽しく業務をするための大きな弊害になります。 もちろんシステム全体でバグを発生させないための動きをしていく必要がありますが、 見つけたらすぐに直すそういったスピード感が必要になっていきます。
CRE発進の開発/提案等️
これは、サービス内外を問わずCS/サポートの業務軽減につながるツール開発や外部ツールの導入、 そして不安を取り除くための開発や提案になります。
CS/サポートがより満足して顧客対応できるように軽微でインパクトの大きい開発など、 CS/サポートと協議しながら、CREだからこそできるスピード感で解決することを強みとして行っています。
その他運用改善
運用改善とは、システムやCS/サポートがサービスを運用する上で必要となる運用の改善など、 顧客の不安を取り除くための幅広い改善になります。
システム的改善に限らず調査/バグ修正/ドキュメント整備/その他もろもろ、 CRE業務フローの改善も運用改善に含まれます。
ざっと簡単に話していきましたが、今後もっと細かい実績などブログに書く機会があれば、残していこうと思います。
CREの苦悩、なんでも屋からの脱却
最後に業務範囲についてCREとしての苦悩を簡単に伝えたいと思います。 前回のブログにも書いていますが顧客の不安を取り除くという視点は、実はシステム全体が持つべき視点であり、
システム全体が業務として考えるべき内容ではあります。 どの業務にもCREの理念やミッション等が当てはまってしまう非常に曖昧なものとして捉えることができます。
その特性上、社内からはなんでも屋として捉えられ、いろんな業務がCREに降りてくるということはしばしばありました。 ある種トップダウンのようなものは仕方ない部分もありました。
しかし、その都度メンバーとは本来CREがやるべき仕事とは何かというのを話し合い、 CREのチームとして納得できる仕事ができるように戦ってきたという経緯があります。 今後深ぼって書く機会はあるかもしれませんが、 今CREとしてやるべきこと/CREにしかできない/CREだからこそできること/CREが目指す姿を考え続け、 そこに注力できるようにしていきたいと思っています。
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